Comunicación con los clientes

La comunicación con los clientes debe ser de la forma más asincrónica posible. Los clientes tienen que entender que, cada vez que nos llaman por teléfono, nos están interrumpiendo. Lo ideal sería que los clientes nos envíen las cosas por escrito. Les tenemos que explicar cómo queremos que nos informen sus necesidades e incluso buscar herramientas de comunicación que se adecúen a las necesidades de cada cliente. Idealmente, no sería por email, sino en un gdoc, gsheet, trello, Basecamp, etc.

En caso de que el cliente insista en hablar por teléfono, se tratará de atender al cliente dejando claro que es una interrupción e intentando sin que ello afecte las tareas que se están realizando. En caso de que no se lo pueda atender se le debe informar que estamos ocupados y que nos comunicaremos en X horas.

Cualquiera de los miembros del equipo puede responder a un cliente. Ya sea de forma escrita como por teléfono.

Con respecto a las comunicaciones se pueden dar las siguientes situaciones:

Pedidos de requerimientos nuevos

Todo lo que sea requerimientos nuevos, la respuesta por defecto tiene que ser: “Ok, lo dejamos para otro ciclo. El de ahora ya está cerrado.” En el caso de que sea un requerimiento que afecte el alcance del ciclo actual, hay que aclararle que el deadline establecido tenía definido otro alcance y que se va a tener que modificar porque se incorporaron nuevos cambios. En este caso, lo ideal no sería mover el deadline, sino cortar los requerimientos por otro lado. En cualquier caso, esta información debe ser aclarada con el cliente.

Reporte de bugs

Cuando los clientes reportan bugs, a no ser que sea algo catastrófico, se les debe informar que los mismos serán corregidos en otro ciclo. En caso de que sea algo que bloquea el trabajo, lo ideal es ver si se le puede dar una solución alternativa y temporal, hasta poder dedicar tiempo a resolverlo definitivamente. Si no se pudiera, debe tomarse como hotfix e incluirse en el período actual, modificando el deadline y aclarándoselo al cliente.

Ayuda

Muchas veces, los clientes se encuentran con problemas que no pueden resolver porque no entienden la mecánica de algún flujo establecido o no encuentran determinada funcionalidad dentro del sistema. Esto esconde un problema más grave por detrás y es que el cliente no tiene claro qué es lo que se hizo ni cómo se hizo. Esta nueva metodología intenta reducir este tipo de situaciones ya que el cliente debería tener claro qué es lo que se va a hacer. Sin embargo, sabemos que puede seguir ocurriendo por lo que, cuando se presente el caso, se intentará ayudarlo de la forma más rápida posible, sin que ello afecte la productividad.